Vi läser en studie* från 2020 att i snitt säger 90% att kundservice är väldigt viktigt i valet av ett varumärke.
På frågan om man slutat köpa eller göra affärer med varumärke pga dålig kundservice säger sig nästan två tredjedelar har gjort det. Två tredjedelar!!! Om vi ser på diagrammet nedan vill en stor majoritet prata med kundservice via telefon, människor vill prata med människor. Då måste det också vara enkelt att göra det. Det är faktiskt inte svårare än så.
Vi som säger oss vara experter på att stärka varumärken bör ta detta på allvar, vi vet hur liten del marknadskommunikation faktiskt påverkar bilden av ett varumärke. Skulle det blir bättre om HR och Marknad samarbetade? Ja, vi är helt övertygade om det. Vi är också övertygade om att Marknad skulle få insikter som de inte har idag om det samarbetet var mer naturligt.
Varför är det då så många företag som har ett stort avstånd mellan HR och Marknad? Varför är inte HR en naturlig del i teamet att bygga varumärke? Tänk efter hur ni har det.
Så dagens insikt är att skrota stuprören mellan avdelningarna, öppna upp för kunskapsbyte mellan varandra och framförallt se till att alla förstår vad varumärke ska stå för och hur ni gör för att kunderna ska förstå det och gilla det.
*Global State of Customer Service 2020 av Microsoft Corporation.
Bildkälla: Resumé